Der er intet bedre end at få mange gaver til sin fødselsdag. For en uge siden var jeg til fødselsdagsfest hos min veninde, og hun fik rigtigt mange gaver. Fortjent. Jeg havde købt en flot lysestage til hende, som hun blev glad for. Gavepapiret, den var pakket ind i, var lavet af genbrugspapir. Det er super, at nogle butikker er begyndt at få øjnene op, for at gavepapir ikke behøver at være glinsende med forskellige, mangefarvede motiver på. Simplere designs er ofte meget pænere. “Less is more” er det ikke det, man siger?
Godt fyldt op
Hun fik sin skraldespand fyldt med gavepapir, og der vil næppe være plads til ret meget andet papir i den, før den bliver tømt. Der kom meget i den den dag. Alle, som var med til festen, havde jo gaver med. Og vi var mange. 28 mennesker, i alt.
Hun fik blandt andet en meget flot vase. Den var også pakket fint ind i massevis af bobleplast og fint gavepapir. En stor glasvase, som må have været svær at finde og meget tung at bære hjem. Til festen havde hun lavet mange forskellige små snacks, og hun serverede god vin til. Vi råbte hurra for hende rigtigt mange gange, og hendes mand holdt en kærlig tale for hende.
Det, som gjorde det hele særligt interessant for mig, var at hun lever af at sælge småting, som hun selv laver. Hun sælger dem via en e-shop og sender pakker til hele verden. Så når hun efter festen kastede gavepapiret ud, undrede det mig meget. Jeg spurgte hende om hvorfor.
Branding og første indtryk
Hun forklarede mig, at hun har brugt nogle år på at bygge sin butik op, og et af de vigtigste elementer er hendes branding – altså det visuelle udtryk, som hendes kunder forbinder med hendes virksomhed. Hun kan ikke bruge det gavepapir, som gaverne var pakket ind i, for det passer ikke med hendes visuelle identitet. Derimod gemmer hun bobleplasten, som hun godt kan genbruge, når hun sender pakker ud til kunderne.
Men gavepapiret og æskerne, hun bruger til sine ordrer, skal have det design, som hendes kunder kender og forventer. Vi fik en lang snak om det her med branding og om hvor svært det kan være at opbygge en stærk og konsistent visuel identitet. Hun forklarede mig, at hun har brugt lang tid på at finde den stil, der passer til hendes produkter – fra farvevalg til tekstur og materialer. Det var vist nok en forvirrende proces for hende, fyldt med spørgsmål, som hun måtte stille og svare på:
- Skal produkterne pakkes ind i gavepapir, eller skal de ikke?
- Er det tilstrækkeligt bare at lægge dem i beskyttende bobleplast og en holdbar æske, der kan være i en konvolut?
- Eller forventer kunderne at åbne en pænt pakket gave?
Hun fandt dog ud af gennem erfaring, at kunderne værdsætter, at det produkt, de har bestilt, er pakket pænt ind. Præsentationen betyder noget – især når man køber handlavede eller personlige varer på nettet.
Fra pakke til relation
Da hun begyndte at sende en lille, håndskreven tak-dig-note med som udtryk for taknemlighed for kundens bestilling, begyndte flere af hendes kunder at bestille flere produkter hos hende. Det var ikke tilfældet før.
Nu er hun gået endnu videre og begyndt på også at sende en lille, bitte ekstra ting med i pakken til kunderne. Det kan være en lille sjov magnet, et par karameller eller lignende småting. Det sætter de pris på – ikke fordi det har stor økonomisk værdi, men fordi det viser, at hun er taknemlig for deres ordrer og husker dem.
Henover tiden har hun bygget en reel relation op med sine kunder gennem disse små, gennemtænkte detaljer. Og det handler ikke bare om at gøre dem glade på kort sigt. Det handler om at få dem til at føle sig værdsat, så de kommer tilbage, bestiller igen, og måske endda deler deres erfaringer med andre. En pænt pakket gave og et personligt håndskrevet kort – det er simpelt, men det virker.