Din gamle mormor er særlig stolt i dag. Du kan se det på hende. Hun er da også ved at blive en haj til at bruge internettet, når hun vil handle. Du har selv set hendes udvikling. Fra at være en bange internetbruger, der næsten ikke turde bruge enten NemID eller Mit ID, så har hun virkeligt fået styr på det der med sikkerhed på internettet. Du har da også brugt adskillige timer på at hjælpe hende med det, når der var nogle hurdler, som hun bare ikke turde tackle selv.
Selv mormor kan
Men her til eftermiddag, hvor du besøger hende til jeres ugentlige kop eftermiddagste sammen, så kan du se, at hun lyser af stolthed. Din nysgerrighed bliver vakt. Du spørger hende derfor om, hvad der er sket, siden hun virker så stærk i dag.
Din mormor fortæller dig, at hun har været på nettet for at købe en gave til dig. Du bliver rørt. Spørger om, hvad hun har købt til dig. Det vil hun ikke sige. Men hun vil gerne fortælle dig, at hun kom lidt i tvivl om, hvilket af de to produkter, som hun havde set, ville være bedst.
Live Chat var nemt for hende
Og da hun ikke helt forstod de der produktbeskrivelser, så kontaktede hun noget, der hed Live Chat og fik skrevet sit spørgsmål. Hun havde fået svar på via den der Live Chat lige med det samme – og havde så kunnet vælge, hvilket produkt, du skal have i gave fra hende. Det havde været en meget sød pige, som havde givet hende svarene. Det havde imponeret hende, at hun kunne få sådan en sød pige i tale via den der Live Chat. Du var også imponeret. Det havde du godt nok ikke troet, at din mormor kunne finde på. Men hurra for Live Chat. Hvad det er for et produkt du får, må du vente nogle dage med at finde ud af.
Hvad er Live Chat support?
Live chat support er en form for kundeservice, hvor kunder kan kommunikere direkte med en virksomhed gennem en chatfunktion på websiden eller appen. I stedet for at skulle skrive en email eller vente i køen på et telefonopkald, kan kunderne stille spørgsmål og få hjælp med det samme. Det er præcis det, som din mormor opdagede – at man får svar i realtid, uden besvær.
Det er denne øjeblikkelige kontakt, som gør live chat så effektiv. Når du er ved at købe noget online og pludselig tvivler på noget, er det utrolig bekvemt at kunne skrive et kort spørgsmål og få svar inden for sekunder. Du skal ikke søge efter en telefonnummer, ikke sidde i ventetid, og ikke vente på, at nogen skal læse din email og svare back senere. Det er lige her, lige nu.
Hvorfor virker det så godt?
Live chat har flere væsentlige fordele sammenlignet med andre kundeservicekanaler. For det første reducerer det ventetid. Mange kunder forlader en webside eller udfylder ikke et køb, hvis de ikke får hjælp hurtigt nok. Med live chat eliminerer man denne frustration. En kunde kan få svar inden for få sekunder, hvilket ofte betyder, at de gennemfører deres køb i stedet for at gå til en konkurrent.
For det andet gør live chat det lettere at få personaliseret hjælp. I modsætning til en automatisk FAQ eller chatbot, kan en rigtig person læse spørgsmålet, forstå konteksten, og give et svar, der passer præcis til det, kunden har behov for. En supportmedarbejder kan også se, hvad kunden har i kurven, eller hvad de har købt før, og yde en mere målrettet service. Det skaber tillid – ligesom din mormor blev meget glad for at tale med en rigtig person.
For det tredje sparer det tid for både kunde og virksomhed. En supportmedarbejder kan håndtere flere chat-samtaler samtidigt, langt hurtigere end at tage telefonopkald. Det betyder, at virksomheder kan betjene flere kunder uden at skulle ansætte lige så mange personer. Og for kunden er det mere bekvemt at skrive et par linjer end at skulle tale på telefon, især hvis de ikke føler sig helt sikre ved deres internetbrug, som din mormor.
Live chat som salgsværktøj
Live chat handler ikke kun om at løse problemer. Det er også et kraftfuldt værktøj til at øge salget. Når en kunde står ved at give køb, men har et sidste spørgsmål – måske om forsendelse, størrelse eller en garanti – kan en live chat-medarbejder give det svar, der skal til for at få dem til at klikke på “Køb nu”-knappen. Mange forretninger oplever, at live chat reducerer antallet af indkøbskurve, som kunder forlader uden at handle.
Det vigtige er, at live chat er til stede der, hvor kunderne har brug for det. Det betyder typisk på produktsiderne, ved kassen og på siden med ofte stillede spørgsmål. En lille chat-knap i hjørnet af skærmen kan være forskellen mellem, at en potentiel kunde bliver til en lykkelig køber eller forsvinder til konkurrenterne.
Gør det nemt og menneskeligt
Det vigtigste for at live chat skal virke godt er, at det foregår på en naturlig og venlig måde. En supportmedarbejder bør tale, som normale mennesker gør – ikke stift eller formelt. De bør kalde kunden ved navn, være empatiske, og prøve at forstå det rigtige problem bag spørgsmålet. Når du kombinerer hurtig responstid med denne menneskelighed, får du netop det, som gjorde, at din mormor blev så stolt over at have brugt live chat – hun følte sig mødt, hørt, og godt hjulpet.
Live chat er ikke bare teknologi. Det er en måde at vise kunderne, at deres tid er vigtig, og at du bryder dig om at løse deres problemer. Og det værdsætter kunderne enormt højt – uanset om de er erfarne internetbrugere eller folk, der stadig finder det hele lidt skræmmende.